چهار چوب خدمات سرویس مدیریت شده پارس تصمیم
پارس تصمیم به عنوان ارائه دهنده سرویس های مرتبط با فناوری اطلاعات و به صورت اخص سرویس های نگهداری و پشتیبانی مراکز داده تعداد قابل توجهی از سامانه های برجسته کشور در این حیطه را تاکنون به صورت MSP بر عهده داشته است. از برجسته ترین مشتریان شرکت، می توان به شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل اشاره نمود که سرویس های مرتبط با سامانه های فروش و ثبت نام خود را به پارس تصمیم واگذار نموده است.
شرکت پارس تصمیم سعی کرده تا از تلفیق بهروشهای موجود دنیا همانند ITIL , COBIT and MOF و استفاده از فرایندهای استاندار ISO20000 جهت کارا تر نمودن خدمات سرویسهای مدیرت شده بهره گیری نماید و چهار چوب خدمات سرویس مدیریت شده در راستای خدمات سرویسهای فناوری اطلاعات خود را پیاده سازی نماید که در اسلاید های بعد به طور اختصار توضیح داده خواهد شد.
وا حد های خدمات سرویس مدیریت شده
- واحد فنی Technical Management
- پشتیبانی شبکه
- پشتیبانی سخت افزار
- پشتیبانی سیستم عامل
- امنیت شبکه و سرویس
- پشتیبانی از پایگاه داده
- واحد سرویسهای کاربردی Application Management
این واحد مسئولیت رسیدگی به مشکلات مربوط به سرویسهای برنامه های کاربردی مرتبط به سامانه مورد پشتیبانی را دارد.
- واحد عملیات سرویس ها Operation Management
این واحد در خصوص عملیاتهای مورد نیاز در مورد سرویس های مدیریت شده مسئول بوده و در برگیرنده دو بخش عمده می باشد.
- واحد تجهیزات و امکانات
- واحد مانیتورینگ
- واحد مدیریت سرویس ها Service Management
این واحدنظارت برروی سرویس ارائه شده را از منظر ارائه دهنده سرویس بر عهده دارد. دیگر واحدها را به نحوی که بتواند سرویس ارائه شده را در حد /فراتر از حد توافق با کارفرما نگاه دارد.
این واحد برای حصول به نتیجه مساعد نیازمند تیم های زیر می باشد:
- میز خدمات Service Desk
- مدیریت رخدادها
- مدیریت تغییرات
- مدیریت مشکلات
- مدیریت سطح سرویس و گزارش دهی
- مدیریت دردسترس بودن سرویس
- مدیریت دارایی ها و پیکربندی
- مدیریت استمرار سرویس
- مدیریت امنیت
- مدیریت گنجایش منابع
- مدیریت نشر خدمات
پشتیبانی سرویس مدیریت شده
دوره پشتیبانی سرویس از زمان آغاز به کار اولین سرویس آغاز می شود و تا انتهای زمان قرار داد ادامه دارد. پشتیبانی سرویس در سه حیطه عملیاتی محقق می شود:
- پشتیبانی عکس العملی
- پشتیبانی پیشگیرانه
- شناخت نیاز های جدید مشتری
در طول این دوره در جهت فراهم نمودن محیطی پایدار و تضمین ایستایی سرویس و همچنین در راستای رفع مشکلات احتمالی به وجود آمده در حداقل زمان ممکن و مطابق با توافقنامه سطح سرویس ، روال ها ، فرایندها ، واحد های ذکر شده و شیوه های طراحی شده شرکت پارس تصمیم به صورت ۷ × ۲۴ اجرا می شوند.
پشتیبانی عکس العملی
در این شیوه واحدها و تیم های پشتیبانی با کمک ابزارهای لازم در هر لحظه جهت جلوگیری از ایجاد وقفه در عملکرد سرویسهای فناوری اطلاعات در حال انجام عملیات مورد لوزم به صورت ۷×۲۴ می باشند. ابزارها ، روالها و تیم های مربوطه به شرح زیر می باشند:
- مانیتورینگ سرویس
- ابزارهای مانیتورینگ
- تیم مانیتورینگ
- تیم پیشخوان خدمات سرویس
میز خدمات به عنوان مرکز اصلی و قلب تپنده خدمات انفورماتیک و خدمات پشتیبانی از سرویس نقش عمده ای در حفظ و پایداری سرویس های مدیرت شده را دارا است. میز خدمات با فعالیت ۷×۲۴ ناظر بر اتفاقات ، رخداد ها ، تغییرات و مشکلات به وجود آمده در سرویسهای ارائه شده می باشد.
- تیم های فنی پشتیبانی
بروز مشکل در سرویسهای مرتبط با فناوری اطلاعات امری اجتناب ناپذیر است، آنچه در زمان بروز مشکل اهمیت دارد تخصص، هماهنگی و سرعت عمل تیم های مختلف در اعلان، پی گیری و رفع خرابی در سیستم است. بی شک تاثیر گذارترین عامل در رفع مشکل تخصص وتجربه تیم فنی پشتیبان سرویس است. تیم های پشتیبان ارائه دهنده سرویس در شرکت پارس تصمیم به جهت بهره وری بالاتر و افزایش عملکرد تیمی در ۳ سطح به ارائه سرویس می پردازند.
پشتیبانی پیشگیرانه
از مهم ترین عملکردهای پشتیبانی سرویس در دوره ارائه سرویس پیشگیری از رخدادهای غیره منتظره و جلوگیری از بروز مشکلات است. این مهم با کمک تیم های دیگر و ابزارهای مانیتورینگ و بررسی تاریخچه عملکرد سیستم حاصل می شود. تیم های درگیر و فرایندهای مرتبط با هر تیم به شرح زیر می باشد:
- تیم پشتیبانی فنی
تیم پشتیبانی فنی به ویژه در سطح اول، مسئولیت بررسی شرایط کنونی سرویس تحت پشتیبانی خود را داراست، این تیم با بررسی شرایط کنونی سیستم، دلایل رخداد های پیشین و همچنین سوابق عملکرد سیستم در راستای بهبود عملکرد سیستم و جلوگیری از برورز مجدد رخداد های پیشین گام بر می دارد.
این تیم همچنین مسئولیت خودکار سازی فرایندهای کنترلی بر روی سرور را به گونه ای انجام می دهد که اطلاع رسانی های مورد نیاز در زمان لازم ارسال شود.
- تیم مدیریت سرویس
فرآیند های مرتبط با تیم مدیریت سرویس نقشی موثر در بهبود ارائه سرویس خواهند داشت این فرآیند ها را می توان به شرح زیر به عنوان عوامل پیشگیرانه در نظر گرفت:
- ارائه گزارشات متعدد در زمینه های مختلف سرویس از جمله:
- تعداد رخدادها و درخواست ها و زمان مواجهه و رفع مشکل / انجام در خواست
- ظرفیت کنونی سرویس، ظرفیت مورد نیاز آتی و ظرفیت قابل حذف از سیستم
- میزان پایایی سیستم
- مشکلات موجود و مدت زمان باز بودن مشکل
- تغییرات موفق و نا موفق
- نشر خدمات
- هماهنگی با تیم پشتیبان جهت مرور جنبه های مختلف سرویس و تهیه برنامه های آتی از جمله فرآیند های زیر:
- دلیل عدم مو فقیت احتمالی در رفع رخداد ها در زمان مقرر و به روز رسانی پایگاه دانش مرتبط
- بررسی مشکلات باز کنونی و راه حل های موجود
- بررسی تغییرات و تلاش در جهت کاهش تغییرات فوری و یا تکراری
- بررسی و ضعیت پایایی سیستم و ارائه برنامه جهت بالا بردن سطح پایایی با رعایت جنبه های مالی مرتبط
- بررسی ظرفیت کنونی و تلاش در آزاد سازی منابعی که به صورت اضافی در اختیار سرویس هستند
- بررسی چگونگی فرار از شرایط بحران با حداقل زمان خارج از سرویس بودن با ایجاد شرایط مشابه در محیط تست. این آزمایش ها برروی بخش های مختلف سرویس به صورت ۶ ماه و یا یکسال یکبار انجام می پذیرند.
شناخت نیاز های جدید مشتری
شناخت نیاز های جدید و ارائه راهکار و برنامه ریزی برای اجرای خواسته مشتری از مهمترین بخشهای پشتیبانی سرویس می باشد طی فرآیند های زیر می باشد:
- تمامی اجرای سرویس شامل ، منابع ، پشتیبانی سرویس ، لیسانس ها به دقت تعریف و مستند می شوند.
- خط مشی های کنترل مالی تعریف می شوند.
- بررسی و بودجه بندی سرویس در دوره های ماهانه گزارش می شوند.
- سرمایه گذاری و صرفه بودجه صرفا براساس نیاز های مشتری انجام می پذیرد.
- هزینه تسهیلات سرویس های جدید محاسبه شده و بر طبق نیاز های مشتری به اطلاع وی می رسد.
- سبد سرویس مشتری ، وزن هر سرویس و اهمیت سرویس ها و زیر سرویس های مرتبط به روز رسانی می شوند.
- تغییرات در سرویس و زیر سرویس های مربوطه به سبد سرویس در جلسات ماهانه کارفرما با مسئول روابط تجاری شرکت در میان گذارده می شود.
- مشتری سطوح مد نظر مرتبط با سرویس ها و در خواست های جدید را به اطلاع مدیر پروژه پارس تصمیم می رساند.
- نیاز ها و سطوح سرویس مورد نظر مشتری در جلسات داخلی تیم پروژه مطرح شده و بر اساس سطح سرویس خواسته شده و نیاز های مشتری موارد فنی و ملاحظات مالی مرتبط به اطلاع کارفرما رسانیده می شود.